Лоялността на потребителите е въпрос от първостепенна важност в маркетинга и продажбите.
Всички фирми желаят лоялни клиенти, но тази лоялност не възниква изведнъж. Необходимо е да се полагат грижи, за да се превърне един нов или случаен клиент в лоялен потребител.
Под наименованието “Стълба на лоялността на клиента” е известна концепция, която демонстрира различните нива на потребителска лоялност и ролята на маркетинга във всяко от тях.
✅ Ръководство за успешни B2B продажби
Овладей работеща система за ефективни B2B продажби.
Стълба на лоялността на клиента
Най-напред, какво е “лоялност на клиента”?
Лоялност на клиента е положителното отношение и ангажираност на клиента към определен продукт, бранд или организация, плод на различни рационални и най-вече емоционални фактори.
На свой ред, стълбата на лоялност на клиента е система за класификация на потребителите в различни категории, в зависимост от ангажираността им към продукта, бранда или организацията.
Стълбата на лоялността на клиента има четири стъпала:
Потенциален клиент;
Нов клиент;
Редовен клиент;
Лоялен клиент.
Всяко стъпало на стълбата на лоялността описва отношението и потребителското поведение на клиентите. Онези от тях, които обичат продукта, марката или организацията, се изкачват нагоре по стълбата, докато други могат да слязат надолу по стъпалата или просто да стоят на едно място.
Стълбата на лоялността на клиента е представена на диаграмата по-долу:
Стълба на лоялността на клиента
Стълбата на лоялността е концепция, която има приложение в B2C, така и в B2B пазари. Целта на всяка компания е да се сдобие с възможно повече клиенти от нейното най-високо стъпало – лоялни клиенти.
Да разгледаме по-подробно всяко от четирите нива на стълбата на лоялността на клиента.
1. Потенциален клиент
Потенциалният клиент е първото и най-ниско стъпало в стълбата на лоялността.
Потенциален клиент е клиент, който се вписва в профила на персоната на купувача, но който все още не е направил дори и една покупка.
В самото начало потенциалният клиент не знае нищо за продукта или марката и не е имал контакт с организацията и нейните маркетингови дейности.
След като първият контакт се осъществи, организацията научава малко повече за потенциалния клиент и може да прецени дали той действително е качествен клиент и да определи потребностите му.
Колкото по-качествен е потенциалният клиент, толкова по-силен интерес проявява той към продукта, марката или организацията, но в същото време той е отворен за други възможности и преценява алтернативни продукти и доставчици.
Организацията може да помогне на потенциалния клиент да се изкачи нагоре по стълбата на лоялността чрез маркетингови материали, които да го образоват относно продукта и същевременно спечелят неговото първоначално доверие.
📧 Безплатен бюлетин
Присъедини се към 2100+ души и получавай бюлетина ни, пълен с важни идеи и прозрения за професионално и личностно развитие.
Безплатно всеки Петък. Без спам!
2. Нов клиент
Новият клиент е второто стъпало от стълбата на лоялността.
Нов клиент е клиент, който е направил първа покупка – планирана или случайна. Той вече е придобил продукта и си създава първоначално мнение за него.
За новия клиент конкурентните продукти са все още напълно валидна опция и за да се засили неговата лоялност към продукта или марката на организацията е нужно:
Да се създаде образователна програма с подходящи маркетингови материали, които да учат клиента как да използва продукта и как да извлече максимална полза от него.
Да се предложи изключително обслужване на клиента.
Главната цел е да се създаде отлично потребителско преживяване, което да демонстрира на клиента, че е взел правилно решение за покупка.
3. Редовен клиент
Редовният клиент е третото стъпало от стълбата на лоялността.
Когато един нов клиент е силно удовлетворен и същевременно образован относно продукта, той най-често се превръща в редовен клиент. Той започва да прави регулярни поръчки и спира да се интересува от конкуренцията, защото е доволен от това, което получава от своя текущ доставчик.
На това стъпало клиентът започва да показва първи признаци на лоялност, но тя все още не е стабилна. Необходима е упорита работа за поддържане на добри взаимоотношения с клиента чрез отговорно отношение, демонстриране на уважение, открита комуникация и предоставяне на висока стойност.
Когато редовен клиент даде индикация, че започва да губи интерес към продукта или марката, организацията трябва да му покаже, че държи на него и да продължи да му осигурява високото качество на обслужване, с което го е спечелила първоначално.
Тук на преден план излиза ролята на обратната връзка от клиента и по-задълбоченото разбиране на неговите нужди, за да му се предложи персонализирано изживяване.
Лоялният клиент е четвъртото и най-високо стъпало от стълбата на лоялността.
Лоялният клиент е като адвокат или защитник на продукта и марката. Понякога наричат подобни клиенти “евангелисти на марката” – изключително лоялни потребители, които не просто правят повторни поръчки, но и обичат това, което купуват и го рекламират и препоръчват безплатно.
За лоялния клиент конкуренцията спира да съществува. Въпреки това, организацията не бива да спира да полага усилия, за да гарантира висококачествено преживяване, защото с негова помощ може да получи възможно по-висока доживотна стойност от клиента.
Чрез висококачествено обслужване, персонализирано преживяване и продукт с висока стойност, организацията може да спечели възможно повече лоялни клиенти, с чиято помощ да разчита на ефективен маркетинг от уста на уста.
В резюме
Стълбата на лоялност на клиента е маркетингова концепция, която класифицира потребителите в различни категории, в зависимост от ангажираността им към продукта, бранда или организацията.
Стълбата на лоялността на клиента има четири стъпала:
Потенциален клиент;
Нов клиент;
Редовен клиент;
Лоялен клиент.
Стълбата на лоялността е приложима както в B2C, така и в B2B пазари.
Тодор Христов е съосновател на Нова Визия и водещ на обучения. Автор е на 14 книги, най-новата от които е "Холистичната организация" (2025), както и на 700+ статии. Има над 20 години опит в обучението на ръководители и професионалисти. В работата си се ръководи от две основни ценности - компетентност и простота. Разгледай неговите фирмени обучения, онлайн курсове и е-книги по теми като управление на хора и екипи, продажби и лична ефективност.
Throwing the curtain aside sharply, both youths peered in. "'Stá bajo," she stuck out her cleft chin in the direction of the trail that led out of the pocket down to the flat, far below. Stone did not understand. He believed that he missed Mr. Cairness's meaning. "I don't think you do," said Cairness; "but I'll make it plainer, anyway. I want you to get out of the country, for the country's good, you know, and for your own. And I give you[Pg 259] three days to do it in, because I don't wish to hurry you to an inconvenient extent." The English army was now in full march against them. About eight o'clock in the morning of April 16 a man who had been left asleep in the wood of Kilravock hastened to Culloden House, where Charles and his chief officers were resting, to announce that Cumberland's troops were coming. There was then a hurried running and riding to get the army drawn up to receive them. Cumberland came on with his army, divided into three columns of five battalions each. The artillery and baggage followed the second column along the sea-coast on the right; the cavalry covered the left wing, which stretched towards the hills. The men were all in the highest spirits, and even the regiments of horse, which had hitherto behaved so ill, seemed as though they meant to retrieve their characters to-day. The Highlanders were drawn up about half a mile from the part of the moor where they stood the day before, forming a sad contrast to Cumberland's troops, looking thin, and dreadfully fatigued. In placing them, also, a fatal mistake was made. They were drawn up in two lines, with a body of reserve; but the Clan Macdonald, which had always been accustomed to take their stand on the right since Robert Bruce placed them there in the battle of Bannockburn, were disgusted to find themselves now occupying the left. Instead of the Macdonalds now stood the Athol Brigade. As the battle began, a snow-storm began to blow in the faces of the Highlanders, which greatly confounded them. "I think," continued the General, after having properly vindicated discipline, "that that blow you received on your head may affect your brain at times, and make you unduly irritable. I think I'll have the Surgeon examine you. Put him in an ambulance, Wilson, and take him over to the Surgeon. Then bring him to Headquarters with the report." "Now, Jim Humphreys, what in blazes are you bangin' away at now?" angrily demanded Si, striding up. "At a cotton-tailed rabbit or a sycamore stump?" Whairz mi Gunn?????? "Great Scott!" gasped Si, "you couldn't be walkin' around with the side of your head knocked out. I'm astonished at you." Then he had to define "coward" for Cadnan—and from "coward" he progressed to another new word, "freedom." That was a big word but Cadnan approached it without fear, and without any preconception. Naomi often came over to Odiam, driving in her father's gig. Reuben disliked her visits, for they meant Harry's abandonment of spade and rake for the weightier matters of love. Reuben, moiling more desperately than ever, would sometimes catch a glimpse of her coloured gown through the bushes of some coppice, or skirting a hedge beside Harry's corduroy. He himself spoke to her seldom. He could not help being conscious of her milky sweetness, the soft droop of her figure under its muslins, her voice full of the music of stock-doves. But he disliked her, partly because she was taking Harry from Odiam, partly because he was jealous of Harry. It ought to be he who was to make a wealthy marriage, not his brother. He chafed to think what Naomi's money might do for the farm if only he had control of it. "I'll go and fetch mother." Reuben prowled up and down the streets of booths, grinned scornfully at the efforts in the shooting gallery, watched a very poor fight in the boxing tent, had a drink of beer and a meat pie, and came to the conclusion that the Fair had gone terribly to pieces since his young days. "Good morrow, holy father." "No," replied Boteler; "and she persists that the potion, if rightly administered, would rather have benefited than harmed our Roland." "It is I, Phil Wingfield," replied one of the castle servitors: "my lady was took suddenly ill, and is delivered; and I am going to Winchcombe for a priest to baptize the child." On the fifteenth of July, 1377, about six months after father John was liberated by the sturdy smith, the city of London was arrayed with a costliness, and adorned throughout with a radiance in which it was befitting it should appear on the day when the royal diadem was to be placed on the brow of a young and blooming sovereign. Father John was literally borne along in the current that streamed from the adjacent villages to witness the reception of the young king as he passed over the city-bridge from his palace at Sheen. "The king's order shall be obeyed to the letter, sir," replied Neville, as he looked somewhat contemptuously at Calverley, from whom he did not expect so abrupt an address; and then, gently taking the unresisting hand of Holgrave, placed it in that of the steward. A shout of pain from Calverley declared the cordiality of the gripe with which he was favoured by his enemy, and he withdrew his crushed fingers, amidst the cheers and shouts of the spectators. They had rowed about a mile down the river, when the chancellor, who was gazing with vacant eyes, but an occupied mind, upon the water, had his attentions suddenly fixed. HoME看看黄蝶一级的大片免费
ENTER NUMBET 0017 angen2.net.cn www.yunhpc.net.cn danji4.net.cn www.gtavr.net.cn xiche0.net.cn jimin2.com.cn www.597888.com.cn www.toume0.net.cn www.churi3.com.cn leiru9.net.cn
